IVR dla klientów

Być może skrótowiec IVR jako część oferty usługodawcy nie jest tak bijące po oczach jak popularny ostatnio, polski BLIK czy płatności zbliżeniowe. Wiele osób na pewno nie wie nawet, jak ten akronim rozwinąć, a co dopiero jaka to opcja. W tym krótkim artykule postaram się szybko pokazać, z czym to się je i dlaczego czasem warto mieć taką opcję dla siebie.

By się dowiedzieć, co to IVR wciśnij 1
IVR rozwija się jako angielskie Interactive Voice Response. Tłumaczenie dosłowne nie mówi wiele, dlatego można zwyczajnie powiedzieć, iż jest to system odpowiedzi głosowych. Na co dzień znamy to jako mniej lub bardzie irytujący głos, nazywany często „botem” albo „automatyczną sekretarką”. Taki głos powita nas na przykład w Biurze Obsługi klienta operatora sieci, albo podczas kontaktowania się z linią telefoniczną banku, w którym mamy konto. 
W praktyce działa to jako rodzaj FAQ, panelu informacyjnego, czy panelu klienta, który z powodów korzystania z telefonu musi dyktować nam informacje lub opcje, gdyż nie ma gdzie ich wyświetlić. W ten sposób oszczędza się czas nasz i konsultantów. Ponadto, jak można zauważyć, system ten nakieruje nas na konkretnego konsultanta. Dzwonimy, gdyż nie działa nam konto internetowe? Jesteśmy łączeni z informatykiem. Potrzebujemy kredytu? Dostajemy przedstawiciela banku na linii, który zweryfikuje wstępnie naszą zdolność kredytową i skieruje dalej, w zależności od banku. 

I to tylko najprostsze ujęcie
Przez pewien czas działanie systemów IVR zainspirowało do wykorzystania jego możliwości na inne sposoby. 
Po pierwsze można w ten sposób zostawić odpowiednie informacje, które pomogą sprzedającemu czy usługodawcy bez jego zaangażowania (np. ze względu na kolejki na linii). Obejmują one nie tylko nasze dane, ale również preferencje, tak tematyczne (np. call center) jak i terminowe. Przykładowo można w ten sposób wybrać widełki terminowe, w których dostaniemy telefon zwrotny, podczas gdy wygodnie przygotujemy swoje dane. 
Ustalanie terminów może też działać bardzo wygodnie w drugą stronę. Jeśli nasz usługodawca wykorzystuje IVR być może pozwala na rezerwacje terminów, czy konkretnych seansów w szybki i wygodny sposób, również bez dostępu do Internetu. System ten może także obsługiwać pewne opcje podróży.

Płatność w biegu
Chyba najwygodniejszym i najbardziej atrakcyjnym rozwiązaniem z wykorzystaniem IVR są płatności z jego pomocą. Posiadając sprzedawcę, czy usługodawcę, który stosuje system głosowy do obsługi transakcji, możemy w szybki sposób zapłacić za coś od razu, posiadając tylko kartę. Eliminuje to ryzyko i konieczność korzystania z komputera czy Internetu. Zwłaszcza, gdy nie jesteśmy u siebie. Ponadto pozwala na zapłatę za oferowane telefonicznie usługi od razu. Nie musimy już zapamiętywać gdzie to należy wejść i co zrobić, by dostać się do usługi. Podajemy swoje dane sprzedawcy przez telefon, a następnie system automatyczny weryfikuje nasze dane, przez co nie ryzykujemy niczego, a już po chwili mamy płatność z głowy. Bardzo wygodne.

I callbot
Podsumowując, systemem IVR posługuje się teraz bardzo duża liczba mniejszych i większych firm, czy start-upów. Nie jest niczym nowym czy szczególnym obsługiwać swoich klientów wstępnie poprzez automatyczny system. Innowacyjność może jednak stać za takim systemem, gdyż jak pokazano, system ma wielki potencjał, jeśli wykorzysta się go odpowiednio. Od teraz warto się zastanowić, jak nasz usługodawca może nas obsłużyć samą rozmową. I czy nie warto tego poprawić.

 

Autor

Ambroży fusion

opis autora